おはようございます☀
お父ちゃんです！
最近、私がふるさと納税の返礼品で泊まった旅館が、
かなり残念でした😢
ホームページの写真は素敵だったし、
天然温泉もあるし、歴史ある老舗旅館だし…
ふるさと納税の額も小さなものじゃなかったし、
両親も一緒に行ったのですが、
両親の部屋を予約したらそんなに安い料金ではなかったので
期待して行ったんですけど…😫
今日は、そこで感じた「期待と現実のギャップ」について、
サービス業に携わる者として考えたことを共有したいと思います。
▼まず、何が残念だったのか
特に息子は、
👦「早く泊まるところに行きたい！」
というので、15時チェックインの10分前に到着しました。
その時点で、フロントに誰もいませんでした😅
呼んでもスタッフは来ず、納入業者の方も待っていました😳
これ、第一印象としては致命的ですよね？💦
さらに、対応してくれたフロントの方の息が臭かった🤮
これも接客業としてはアウトです😵
身なりって、本当に大事です‼️
▼温泉も期待外れだった
天然温泉が売りの旅館だったんですが…
屋上の露天風呂は、確かに景色は良かった。
だけど、建物上部にある旅館の看板がボロボロで、昭和感が強かった。
都会のビルの屋上にいるような、超現実的な雰囲気でした。
風情もクソもありません。
大浴場も、大衆浴場みたいな感じで、
とても老舗旅館の雰囲気ではありませんでした。
▼朝のラウンジで見たもの
私、ご存知のように朝活依存症です。
旅先でもいつも通り早起きして、
家族の睡眠を邪魔しないようにラウンジで作業しようと下に降りると…
従業員の方が、ラウンジのソファで寝ていたんです😵💫
朝5時前だから、確かにお客さんはいないでしょう。
でも、お客様が使う場所で、
しかも見える場所で、それをしちゃダメじゃないですか？
👨「宿泊客が寝ちゃったのかな？」
と思っていたのですが、従業員の方でした。
▼布団が煎餅
私たち家族が泊まった部屋は、セミダブル✖2の和洋室。
ベッドだけでは5人は足りないので、
和室に布団も用意してもらいました。
私と長女がその布団で寝たのですが…
これがペラペラで、床の硬さがモロに体に伝わってくる。
一方で、両親用に取った半露天風呂付きの客室でも、
同じような感じだったそうです。
私は、お寺に修行に行ったのでしょうか😅
▼「老舗」を履き違えてないか？
その旅館、元々は飲食店から始まって、
300年以上の歴史があるそうです。
老舗です。
老舗中の老舗です。
でも、佇まいには老舗感がなく、ただボロい印象でした。
ここ、大事なポイントだと思うんですが…
老舗 = 古い = 歴史がある
でも、老舗 ≠ ボロい
歴史は、欲しくても作れません。
買いたくても買えない。
だからこそ、大事にしないといけないし、
それを売りにするなら、もっと老舗感を出さないと。
ボロいのと、歴史があるのは、全く別物です。
過去記事【「高級感」って何なんだろう？】
▼期待値コントロールの失敗
ホームページを見ると、すごく良さそうだったんです。
写真マジックにまんまと引っかかったわけですが…
でも、これってお店側も気をつけないといけないポイントですよね？🤔
HPやSNSなどで期待値を上げすぎると、
実際に来たら落胆してしまいます。
今回のようにマイナス評価に直結しやすい。
上げたところから落ちると、
よりマイナス評価になります。
これが逆ならプラスになるのですが…
今の時代、写真なんていくらでも加工できます。
生成AIで作ることもできる。
でも、実態と乖離したものを載せていると、
お客様は落胆してしまいます。
キレイな写真を使いたい気持ちはわかります。
でも、期待値コントロールをしっかりしておかないと、
後で痛い目を見ます。
▼サービス業として学ぶべきこと
私もお店をやっているし、
患者様とコミュニケーションを取るなど、
サービス業でもあります。
だから、今回の経験から学べる点は多い。
その旅館は、日本でも有名な観光スポットの麓にあります。
日本人観光客はもちろん、外国人観光客も多い場所です。
でも、いくら外国人観光客が多いと言えど、
こういうところは早晩厳しくなっていくでしょう。
そうそう‼︎
これは星野リゾートの星野さんが仰っていたのですが、
東京、大阪、京都以外は
国内観光客がほとんどのようです！
ということは…
こういうことをしていてはより厳しそうですね。
国内観光客は、
良いサービスに慣れてしまっているので。
オーナーも幹部も、同業他社や異業種から学ばないといけないと思います。
▼人のふり見て我がふり直せ
人のことばかり・悪口ばかり
言っていてもしょうがありません。
ここは私の愚痴をこぼす場所ではありません。
大事なのは、ここから何を学ぶか。
☑️ 期待値をコントロールできているか？
☑️ 実態と宣伝にギャップはないか？
☑️ 従業員の基本的な接客マナーは守られているか？
☑️ お客様の声を真摯に受け止め、訂正しているか
「人のふり見て我がふり直せ」
自分のサービス設計を見直すきっかけにしないといけません。
お客様は、期待を裏切られた時に、一番ガッカリします。
期待を大きく超える必要はありません。
例え１％でも、上回ることができれば、
満足していただけるのではないでしょうか🤔
期待を下回ることだけは避けないといけません。
今の時代、口コミとかですぐにわかりますからね。
▼というわけで
今回の残念旅館体験は、
自分にとっても良い学びになりました。
皆さんも、サービスを提供する側であれば、
期待値コントロールを意識してみてください。
私たちは、提供側であると同時に、
消費者でもあります。
こういった消費者体験を大事にして、
よりお客様に喜んでいただけるように
自分のサービス・商品を見直してみましょう✊️
個人的には、
「東京・大阪・京都以外は、国内観光客が多い」
ということと、
「“ふるさと納税の返礼品に充てられる割合は、
寄付額に対して仕入れ値が「最大3割」まで”と、
総務省がルールを定めている」
ここは特に学びになりました✍🏻
今日もありがとうございました🙇♂
また明日！
お父ちゃんでした👋
コメント